Klachtenregelement Queridon taal & Horeca.
Stichting Queridon taal & horeca, hoopt op een prettige samenwerking tussen alle partijen.
Mocht u toch een klacht hebben, dan hopen wij op onderstaande wijze deze klacht zo snel
en effectief mogelijk te behandelen en adequate maatregelen te nemen om herhaling te
voorkomen.
Wat is een klacht?
Een klacht is een schriftelijke melding door een cursist, deelnemer of anderszins betrokkene
over ontevredenheid met betrekking tot gedraging van Queridon voor resultaten van lessen
en / of dienstverlening van de cursusaanbieder.
Deze klacht is schriftelijk ingediend, door klager ondertekend en voorzien van datum, naam
en adres van klager.
Klachtenbehandeling
Queridon stelt een medewerker beschikbaar, die niet bij de klacht betrokken is en wel
inhoudelijk voldoende op de hoogte is om de klacht te behandelen.
Procedure
De schriftelijke klacht wordt door de ontvanger onmiddellijk doorgestuurd naar de directie, de
directie handelt neemt zelf de klacht in behandeling of stelt een medewerker aan om de
klacht in behandeling te nemen.
De medewerker klachtbehandeling registreert de klacht op het klachtenformulier. De
schriftelijke klacht wordt als bijlage bij het formulier gevoegd. Deze medewerker neemt zo
nodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen en
noteert deze.
Bevestiging
De medewerker klachtbehandeling stuurt uiterlijk binnen twee weken een
ontvangstbevestiging, waarin zijn opgenomen:
– korte omschrijving van de klacht, inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden,
– de verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af
te handelen.
De verzending van de bevestiging wordt geregistreerd op het klachtenformulier.
Onderzoek
De medewerker klachtbehandeling onderzoekt de klacht en informeert de betrokken
medewerker(s) over de verdere afhandeling. De medewerker klachtbehandeling bepaalt of
de klacht gegrond is. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, stuurt de
medewerker klachtbehandeling binnen vier weken na de ontvangstdatum een brief met deze
mededeling en een toelichting op het besluit. Naar aanleiding hiervan kan een afspraak
gemaakt worden om het besluit verder toe te lichten.
Maatregelen n.a.v. een klacht
Op basis van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid en
in overleg met de organisatie, bepaalt de medewerker klachtbehandeling het voorstel aan de
klager. Dit kan zijn dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst
aangeboden worden.
De medewerker klachtbehandeling doet binnen 4 weken na ontvangst van de klacht het
aanbod, schriftelijk en gemotiveerd, aan de klager. De klacht wordt binnen 6 weken afgehandeld. In een uitzonderlijke situatie kan deze termijn, indien daar aantoonbare redenen voor zijn, één keer 4 weken worden verlengd.
De directie stelt zowel de klager als degene die de klacht betreft in de gelegenheid om te
worden gehoord. Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan kan de
medewerker klachtbehandeling overwegen of een nieuw intern onderzoek en/of een nieuw
aanbod wenselijk is. Het aanbod en de reactie van de klager worden inclusief de
verschillende data vastgelegd op het klachtenformulier.
De medewerker klachtbehandeling bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om
herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Deze
medewerker overlegt met degene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. Ook deze
maatregelen worden vastgelegd op het klachtenformulier.
De rapportage
De medewerker klachtbehandeling draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat
uiteindelijk is afgesproken met klager. Zodra de klacht afgehandeld is, wordt dit vermeld op
het klachtenformulier.
De directie stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van het onderzoek, zijn
oordeel en eventuele conclusies.
De directie analyseert elk jaar de klachten en moet in staat zijn inzicht te geven in de
achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten.
De directie beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben
geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.
De directie van Queridon taal & horeca evalueert en analyseert minimaal jaarlijks de
klachten en gebruiken deze analyse ten behoeve van het kwaliteitsbeleid.
Indien niet tot een oplossing wordt gekomen, kan contact worden opgenomen met de
klachtenlijn van Blik op Werk. Ook kan de klacht worden ingediend bij het College van Arbitrage Inburgeren
van Blik op Werk.
Het nummer van de klachtenlijn is: 030-3030645
Laatste update: 15 september 2021
